一、 案例經(jīng)過(guò)

今年1月8日上午，工行鹽城分行接到鹽都區(qū)公安局的電話，表示剛接到法院S院長(zhǎng)的反映，稱其在工行預(yù)約2016猴年紀(jì)念幣時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的身份證已被預(yù)約占用，堅(jiān)稱并非本人所為，疑似身份信息被他人“盜用”，要求核實(shí)并準(zhǔn)備投訴工行。接到反映后，該行立即協(xié)調(diào)運(yùn)管部現(xiàn)金中心查詢核實(shí)并做好善后工作。中午時(shí)分，該中心負(fù)責(zé)人先是電話直接聯(lián)系了尾號(hào)為7189的S院長(zhǎng)手機(jī)，表明來(lái)意后請(qǐng)對(duì)方提供具體的身份證號(hào)碼以便核查和答復(fù)。可在門戶網(wǎng)站的預(yù)約頁(yè)面“查詢修改”功能中，根據(jù)身份證號(hào)碼只能直接查出該筆預(yù)約交易的時(shí)間為1月6日11:06:03以及預(yù)約的網(wǎng)點(diǎn)名稱，而手機(jī)號(hào)碼等關(guān)鍵信息則一時(shí)難以查到。為徹底消除客戶疑問(wèn)，找出真正的預(yù)約人，該行一邊向上級(jí)行相關(guān)部門求助，一邊自行摸索其他辦法。

當(dāng)天下午，上級(jí)行的答復(fù)是暫時(shí)無(wú)法查出該預(yù)約手機(jī)號(hào)碼，如需解決此疑問(wèn)可能要等到兌換時(shí)再請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)協(xié)查并留意。倘若如此，不但不會(huì)消除客戶疑問(wèn)，還會(huì)增加額外的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)擔(dān)。功夫不負(fù)有心人，經(jīng)一番摸索，該行現(xiàn)金中心負(fù)責(zé)人終于在網(wǎng)站預(yù)約“修改”功能中查到了該筆交易的預(yù)約手機(jī)號(hào)為189****1888。當(dāng)詳細(xì)而準(zhǔn)確的預(yù)約信息反饋給客戶后，S院長(zhǎng)表示原來(lái)是其家人代辦預(yù)約的，并對(duì)自己先前對(duì)工行的誤解表示歉意，同時(shí)也對(duì)工行系統(tǒng)的全面強(qiáng)大及員工的及時(shí)答復(fù)表示贊賞。

二、 案例分析

按照2016年賀歲普通紀(jì)念幣的對(duì)外公告，工行北京、江蘇等八個(gè)省市承擔(dān)預(yù)約發(fā)行工作，預(yù)約發(fā)行方式為客戶在1月6日至15日第一批和1月16日至30日第二批預(yù)約期內(nèi)，可通過(guò)網(wǎng)上和現(xiàn)場(chǎng)兩種預(yù)約渠道辦理，而網(wǎng)上預(yù)約時(shí)可登錄該行官方網(wǎng)站、融e行、融e聯(lián)、融e購(gòu)和網(wǎng)上銀行等多種渠道查看網(wǎng)點(diǎn)可預(yù)約數(shù)量并提交預(yù)約申請(qǐng)。再看具體操作流程，在網(wǎng)上預(yù)約填寫個(gè)人信息時(shí)，需提供客戶姓名、證件類型、證件號(hào)碼及手機(jī)號(hào)碼等四項(xiàng)內(nèi)容，最后再輸入一個(gè)四位的圖形驗(yàn)證碼即可。對(duì)重復(fù)預(yù)約的，該行是以身份證號(hào)碼為唯一的查詢比對(duì)條件，一旦出現(xiàn)重復(fù)預(yù)約則顯示為“您已預(yù)約，不能重復(fù)”等信息，而對(duì)手機(jī)號(hào)碼則未加任何控制。

本案例中，對(duì)于客戶所反映的非本人預(yù)約問(wèn)題，該行巧妙利用開發(fā)的網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)中保存的記錄，查出客戶預(yù)約時(shí)預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼，及時(shí)反饋給客戶核實(shí)核對(duì)，最終消除了客戶誤解，既證明了該行預(yù)約程序的功能強(qiáng)大，又及時(shí)地維護(hù)了該行的整體對(duì)外形象。

三、 案例啟示

(一)客戶保護(hù)個(gè)人信息的意識(shí)在不斷增強(qiáng)。隨著人們自我防范意識(shí)的不斷增強(qiáng)，大多數(shù)人都對(duì)保護(hù)自己的個(gè)人信息有所認(rèn)識(shí)和警覺(jué)，表現(xiàn)在大家的維權(quán)意識(shí)普遍較高，許多人動(dòng)輒投訴銀行，有的還甚至訴諸法律。對(duì)此，我們必須保持清醒的頭腦，充分尊重和理解客戶的心理，積極采取必要的內(nèi)外部控制措施，全方位、多渠道地強(qiáng)化個(gè)人信息的管理，不辜負(fù)客戶對(duì)工行的信任，自覺(jué)履行好大行的責(zé)任和義務(wù)。

(二)客戶信息的采集和管理工作必須加強(qiáng)。在日常工作中，我們應(yīng)在注重客戶信息收集整理的同時(shí)，提醒和教育廣大員工自覺(jué)做好客戶信息的保護(hù)工作，從每一步操作、每一句談話、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)等細(xì)微處入手，做到不談及客戶隱私、不泄露客戶信息，不引用客戶資料，對(duì)出賣客戶信息并謀取私利的犯罪行為則堅(jiān)決予以打擊。唯有這樣，全行上下才能思想高度統(tǒng)一，步調(diào)行動(dòng)一致，客戶才更會(huì)感到安全放心。

(三)系統(tǒng)安全設(shè)置及控制仍需完善和提高。本次賀歲普通紀(jì)念幣的預(yù)約工作，在給該行帶來(lái)營(yíng)銷機(jī)遇的同時(shí)，也帶來(lái)了挑戰(zhàn)，如配套服務(wù)及管理跟上，將進(jìn)一步提升該行的聲譽(yù)度和影響力；反之如服務(wù)不力且管理混亂，勢(shì)必會(huì)造成負(fù)面影響甚至輿情風(fēng)險(xiǎn)。從切實(shí)保護(hù)客戶信息的角度考慮，建議該行適當(dāng)完善預(yù)約系統(tǒng)，即在網(wǎng)上預(yù)約信息修改時(shí)，應(yīng)參照通行的隱私保護(hù)做法，可屏蔽手機(jī)號(hào)碼的其中四位。（王濤）