《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(簡(jiǎn)稱(chēng)“汽車(chē)三包”)實(shí)施已將近半年，記者在天津、廣東、陜西、云南等地采訪(fǎng)了解到，汽車(chē)三包在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、規(guī)范汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)方面發(fā)揮了積極作用，但仍存在部分經(jīng)營(yíng)者規(guī)避減免三包政策、相關(guān)細(xì)節(jié)可操作性不強(qiáng)、鑒定仲裁難等問(wèn)題。

　　規(guī)范經(jīng)營(yíng)成效初顯　解決投訴效果有限

　　汽車(chē)三包政策于2013年10月1日起正式實(shí)施，對(duì)規(guī)范經(jīng)營(yíng)者行為起到了一定積極作用。云南昆明博福特4S店的服務(wù)顧問(wèn)李迎華說(shuō)，從政策實(shí)施情況來(lái)看，行業(yè)整體正逐漸規(guī)范化。“以前就是商家、4S店說(shuō)了算，現(xiàn)在有了規(guī)范，行業(yè)內(nèi)部自律提高了，面對(duì)投訴，消費(fèi)者話(huà)語(yǔ)權(quán)的確逐漸被尊重。”

　　記者采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，汽車(chē)三包政策實(shí)行使汽車(chē)消費(fèi)類(lèi)投訴激增。根據(jù)中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，今年1至2月，乘用車(chē)質(zhì)量投訴總量依然呈現(xiàn)明顯上升趨勢(shì)，1月同比增長(zhǎng)15%，2月更是同比激增四成左右。陜西省工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長(zhǎng)梁克強(qiáng)介紹說(shuō)，汽車(chē)三包實(shí)施以來(lái)，陜西消費(fèi)者相關(guān)投訴量迅速增加。截至目前，陜西工商系統(tǒng)共接受消費(fèi)者咨詢(xún)522件，與2012年同期相比上升7.6%，投訴139件，與2012年同期相比上升2.2倍。

　　與投訴量增長(zhǎng)明顯對(duì)比的是，汽車(chē)三包對(duì)解決汽車(chē)消費(fèi)投訴效果卻有限。汽車(chē)消費(fèi)類(lèi)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站“汽車(chē)之家”日前發(fā)布的汽車(chē)三包消費(fèi)者調(diào)查結(jié)果顯示，政策正式實(shí)行以來(lái)，進(jìn)行過(guò)投訴的車(chē)主中只有18.6%表示成功維權(quán)。這些維權(quán)車(chē)主中，在問(wèn)及“您維權(quán)是通過(guò)什么方式解決的”時(shí)，78%的車(chē)主表示采取了車(chē)輛修理的方式，只有22%的車(chē)主表示采取了退換的方式。

　　記者采訪(fǎng)了解到，大部分消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)三包政策不夠了解，認(rèn)為小毛病能修好就行，大毛病也不指望從廠(chǎng)商和經(jīng)銷(xiāo)商占到便宜。天津市民龐女士說(shuō)，她最關(guān)心汽車(chē)出現(xiàn)故障之后退換車(chē)輛的要求是否真的能夠?qū)嵤?/p>

　　湖北的李先生新購(gòu)買(mǎi)的奧迪A5轎車(chē)因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)部件損壞而進(jìn)行維修，但是根據(jù)三包政策，汽車(chē)三包有效期內(nèi)，只有發(fā)動(dòng)機(jī)因質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)更換2次后，才可以退貨。目前，4S店雖然承認(rèn)車(chē)子的發(fā)動(dòng)機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題，但還沒(méi)有更換2次，所以不予退車(chē)。“新車(chē)就出現(xiàn)這么大的問(wèn)題讓我很惱火。雖然能投訴，但是只能修不能換，這個(gè)法規(guī)還是有局限性的。”

　　三大問(wèn)題制約實(shí)施　消費(fèi)維權(quán)仍存阻礙

　　一些消費(fèi)者和業(yè)內(nèi)人士表示，目前存在三大問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)存在阻礙：由于汽車(chē)三包政策中一些細(xì)則“語(yǔ)焉不詳”或者可操作性不強(qiáng)，導(dǎo)致一些經(jīng)銷(xiāo)商玩起“貓膩”；部分汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)商減免汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，規(guī)避應(yīng)盡的三包責(zé)任；缺少第三方鑒定機(jī)構(gòu)。

　　一是不少經(jīng)銷(xiāo)商鉆政策“空子”，打“擦邊球”玩“貓膩”。一些4S店聲稱(chēng)不在店里保養(yǎng)就不予三包。廣州的李小姐在某合資品牌汽車(chē)4S店買(mǎi)了輛新車(chē)，并簽訂三包合同。提車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售人員提醒李小姐，一定要到該店做保養(yǎng)維修，不然就不給“三包”。

　　天津的一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，早在三包規(guī)定頒布前，經(jīng)銷(xiāo)商們針對(duì)政策就商量好了不同的處置對(duì)策，鉆政策的“空子”。如針對(duì)顧客首次修理汽車(chē)，很多4S店會(huì)告知消費(fèi)者此次維修算“預(yù)處理”，不給顧客開(kāi)維修單，如果出現(xiàn)第二次同部位故障，店鋪可以推說(shuō)第一次不算維修。“并不是所有車(chē)主都是汽車(chē)專(zhuān)家，只要不出單，沒(méi)有留下明確的維修記錄，到底是什么問(wèn)題，商家說(shuō)了算，同樣問(wèn)題同部位修理的記錄可能就永遠(yuǎn)都不會(huì)出現(xiàn)。”

　　二是生產(chǎn)商經(jīng)銷(xiāo)商規(guī)避應(yīng)盡的三包責(zé)任。專(zhuān)家表示，汽車(chē)三包在保護(hù)消費(fèi)者利益之時(shí)，也觸動(dòng)了車(chē)企利益，導(dǎo)致了部分車(chē)企在執(zhí)行環(huán)節(jié)，試圖通過(guò)隱瞞、縮小覆蓋范圍等方式以蒙混過(guò)關(guān)。昆明盈科律師事務(wù)所律師李承蔚表示，他了解到，一些商家盯準(zhǔn)“使用或修理不當(dāng)”做文章推卸責(zé)任；有商家一般只提供維修或更換零配件服務(wù)，保修期內(nèi)不為消費(fèi)者更換整車(chē)和退車(chē)，結(jié)果三包變成了只修理的“單包”。

　　今年年初，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布的《汽車(chē)生產(chǎn)者信息備案公開(kāi)情況評(píng)估結(jié)果》顯示，截至2013年12月16日，已有104家汽車(chē)生產(chǎn)者提交的汽車(chē)三包備案信息完成評(píng)估，發(fā)現(xiàn)13項(xiàng)問(wèn)題，涉及企業(yè)達(dá)到61家。其中涉及動(dòng)力總成三包范圍少于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的便有19家，占比達(dá)到了18.26%。而特殊零部件范圍多余國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求為26家，占比達(dá)到23.8%。

　　三是缺具有公信力的第三方鑒定仲裁機(jī)構(gòu)，消費(fèi)者維權(quán)成本仍然很高。廣州市消費(fèi)者委員會(huì)投訴部主任王月說(shuō)，若汽車(chē)出現(xiàn)故障，車(chē)主必須將汽車(chē)送檢鑒定是否屬質(zhì)量問(wèn)題，目前汽車(chē)鑒定機(jī)構(gòu)較少，一些檢測(cè)項(xiàng)目沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，或由于檢測(cè)機(jī)構(gòu)設(shè)備不全、檢測(cè)手段落后，加之鑒定費(fèi)用昂貴、程序繁瑣，耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，使絕大多數(shù)消費(fèi)者望而卻步。

　　政策細(xì)節(jié)亟待調(diào)整　汽車(chē)市場(chǎng)仍需規(guī)范

　　業(yè)內(nèi)人士指出，針對(duì)汽車(chē)三包政策出現(xiàn)的一些問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)應(yīng)該做好研究，對(duì)一些細(xì)節(jié)進(jìn)行調(diào)整，增強(qiáng)可操作性。同時(shí)，各地也應(yīng)該出臺(tái)配套的細(xì)化政策，規(guī)范生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者行為。

　　一是相關(guān)部門(mén)應(yīng)出臺(tái)細(xì)則，通過(guò)制度建設(shè)杜絕潛規(guī)則蔓延或肆虐。各地應(yīng)盡快根據(jù)三包政策出臺(tái)細(xì)則，細(xì)化具體適用條件和標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)相關(guān)方加強(qiáng)汽車(chē)三包規(guī)定及其配套標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行汽車(chē)三包規(guī)定，妥善處理消費(fèi)者的查詢(xún)和投訴，取消違規(guī)設(shè)置的三包責(zé)任免責(zé)范圍等霸王條款。

　　二是建立完善的汽車(chē)三包工作體系。各地相關(guān)部門(mén)應(yīng)該盡快建立快速處理三包爭(zhēng)議機(jī)制、完善技術(shù)支持系統(tǒng)、建立嚴(yán)重安全性能故障處理及主要零部件庫(kù)存情況的預(yù)警等；加強(qiáng)維修技術(shù)人員的技能培訓(xùn)；全面實(shí)施汽車(chē)三包信息公開(kāi)，普及三包知識(shí)，及時(shí)披露汽車(chē)三包規(guī)定實(shí)施過(guò)程中的違規(guī)信息，建立典型問(wèn)題快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)于違規(guī)違法行為要從重從嚴(yán)查處。

　　三是鼓勵(lì)公正的第三方鑒定機(jī)構(gòu)介入。云南大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授郭樹(shù)華說(shuō)，目前第三方鑒定機(jī)構(gòu)還很缺乏，相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)獨(dú)立性也頻繁遭到質(zhì)疑，亟待規(guī)范三方鑒定機(jī)構(gòu)行為，鼓勵(lì)權(quán)威、公正的第三方鑒定機(jī)構(gòu)介入，降低檢測(cè)成本，提高服務(wù)質(zhì)量，減少消費(fèi)者維權(quán)的經(jīng)濟(jì)和時(shí)間成本。

　　四是進(jìn)一步規(guī)范汽車(chē)行業(yè)市場(chǎng)，加強(qiáng)售后服務(wù)，完善“非三包”范圍糾紛解決機(jī)制。專(zhuān)家認(rèn)為，汽車(chē)行業(yè)市場(chǎng)亂象仍待進(jìn)一步整頓，加大不誠(chéng)信或侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的懲戒力度。廣東省消費(fèi)者委員會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部主任曾志中說(shuō)，真正解決汽車(chē)消費(fèi)糾紛問(wèn)題，還是要靠廠(chǎng)家商家建立良好的售后服務(wù)體系、制度及服務(wù)質(zhì)量，不僅可以解決三包規(guī)定內(nèi)的糾紛，也可以解決三包規(guī)定范圍外的糾紛。